為了提高工作人員的工作能力，秘書處每周安排半天的學(xué)習(xí)交流會，開展工作交流、經(jīng)驗介紹和成果分享。秘書長根據(jù)大家提出的實際工作情況和存在的問題，與大家進行經(jīng)驗分享。本次會議他給大家講解的核心主題為“協(xié)會的服務(wù)”，本文是對秘書長講話文稿進行整理后，發(fā)布在協(xié)會網(wǎng)站的一篇學(xué)習(xí)性內(nèi)訓(xùn)文章。

 
    “協(xié)會的生命力在于活動，協(xié)會的凝聚力在于服務(wù)。”這已成為我們商協(xié)會和每個從業(yè)人員非常熟知的一句話。如果要探究這個問題，我認(rèn)為并非一件簡單的事情，因為“服務(wù)”本身就是個綜合的系統(tǒng)工程。今天，我想根據(jù)我本人長期從事知識產(chǎn)權(quán)保護協(xié)會工作所積累的經(jīng)驗，并結(jié)合當(dāng)前的工作實際，跟大家作一次認(rèn)真討論與學(xué)習(xí)分享。所談及的觀點并不一定正確，供大家學(xué)習(xí)參考，希望通過周例會的學(xué)習(xí)形式有所啟發(fā)。
      在談及這個話題之前，我們不妨先來了解一下“服務(wù)”的基本概念?；\統(tǒng)地說，服務(wù)就是一種履行，是通過商協(xié)會的社會職責(zé)為被服務(wù)對象提供更多有益的幫助，并提供現(xiàn)有的資源去滿足對方的一種特定的需求?？梢宰寣Ψ酵ㄟ^某種有償或無償服務(wù)，獲得利益。如果我們再作一下深入分析的話，“服務(wù)”就是需要我們提供必要的服務(wù)產(chǎn)品，而商協(xié)會的服務(wù)產(chǎn)品就是各類活動項目，能夠給到對方所需要的相關(guān)信息和服務(wù)資源。正因如此，我認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是衡量商協(xié)會服務(wù)能力和水平的標(biāo)尺，而作為我們協(xié)會是否達到了履行自己職責(zé)的能力與水平了呢？完全取決于協(xié)會和個人的創(chuàng)新水平和服務(wù)能力，為此，我們必須要他滿足對方的需求作為協(xié)會做好服務(wù)的目標(biāo)。
      在整個社會服務(wù)體系中，不管是政府職能部分，還是社會組織，或是民營企業(yè)都是在服務(wù)過程中，得到社會的認(rèn)同，取得自身發(fā)展的。由于服務(wù)機構(gòu)的智能和地位的不同，決定了其服務(wù)的形式和內(nèi)容的不同。如政府職能部門的服務(wù)是根據(jù)貫徹執(zhí)行黨和國家的政策，以行政服務(wù)的方式，為社會群體和各行各業(yè)提供政策性和指導(dǎo)性的服務(wù)。而我們社會組織卻是在某個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，為相關(guān)組織和個人提供行業(yè)的各類服務(wù)，是屬于公益性和無償性的服務(wù)?，F(xiàn)代三產(chǎn)服務(wù)業(yè)或是生產(chǎn)企業(yè)是通過提供的產(chǎn)品和商品為廣大消費者提供有償性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的服務(wù)。如果我們弄清了這個概念，再回頭來討論我們協(xié)會該樣去做好服務(wù)的問題？在政策的推動下，行業(yè)協(xié)會從2017年起，陸續(xù)實施與政府脫鉤，我會也名列其中，雖然脫鉤后，在給我會帶來了前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)的同時，也降低削弱了服務(wù)的層面和服務(wù)效率。我認(rèn)為，這是我們協(xié)會在轉(zhuǎn)營過程中必定會出現(xiàn)的一種過度性的現(xiàn)象，經(jīng)過近幾年的探索和實踐，協(xié)會雖然已逐漸走出了一條適合自身發(fā)展的道路。但協(xié)會若要保持長足的發(fā)展，“服務(wù)”這個問題應(yīng)該是我們每一個人必須認(rèn)真研究的一項課題，接下來，我想集中談?wù)勱P(guān)于如何做好“服務(wù)”的幾個必備條件，供大家認(rèn)真思考：
一、協(xié)會的服務(wù)文化和服務(wù)理念
      服務(wù)文化：我認(rèn)為應(yīng)該是要根據(jù)我們協(xié)會的服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)來確定協(xié)會的文化定位，其目的是能夠充分反映協(xié)會服務(wù)的基本內(nèi)涵。如我會在確定服務(wù)宗旨時，首先樹立服務(wù)于國家的政治方向，發(fā)揮協(xié)會黨支部的職能作用，團結(jié)廣大會員企業(yè)，共同為完成黨和國家的中心任務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的作用。其次是服務(wù)于社會，要充分發(fā)揮協(xié)會的專業(yè)優(yōu)勢，積極配合政府的總體工作目標(biāo)，解決政府尚未涉及到的行業(yè)內(nèi)一些個性化矛盾和糾紛，協(xié)調(diào)解決行業(yè)內(nèi)發(fā)生的一些個性和共性的沖突。為維護知識產(chǎn)權(quán)市場秩序，營造公平競爭的和諧環(huán)境，真正起到橋梁紐帶作用。再次是服務(wù)會員企業(yè)，利用政府政策資源和協(xié)會服務(wù)平臺的優(yōu)勢，通過多樣化的服務(wù)方式，為廣大民營企業(yè)和會員單位提供專業(yè)服務(wù)，從而提高會員的凝聚力。2012年明確制定了我會的愿景是：“不侵他人之權(quán)，不被他人侵權(quán)”。協(xié)會使命是：“宣傳普及知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，提高知識產(chǎn)權(quán)保護意識，維護知識產(chǎn)權(quán)人合法權(quán)益”這就是后來我們推出的“培訓(xùn)員”，“教練員”和“裁判員”的“三員”服務(wù)理念。協(xié)會提出的口號是：“知識就是力量，知產(chǎn)不可侵犯。”
       服務(wù)理念：服務(wù)實質(zhì)就是人與人之間相互溝通的全過程，是一種互幫互助的行為。提升服務(wù)能力的首要前提就是“真誠”兩字，不管是政府的服務(wù)，還是社會組織的服務(wù)或是企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)，一旦樹立了真誠的服務(wù)理念，你才能獲得普遍的社會尊重和企業(yè)的信任，才能充分體現(xiàn)服務(wù)的價值。一個人如能做到熱情的服務(wù)，則能打動對方的心；擁有耐心的服務(wù)才能提高服務(wù)的質(zhì)量；養(yǎng)成細心的服務(wù)方可讓你做到盡善盡美。然而在服務(wù)中我們是否能夠做到真誠、熱情、耐心和細心，這是考量協(xié)會和每個工作人員是否對服務(wù)產(chǎn)生多少價值的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
二、提升服務(wù)能力的條件。
      大家在開展會員服務(wù)中，是否看到這樣一個現(xiàn)狀？每個商協(xié)會雖然都在探索創(chuàng)新的服務(wù)模式，且根據(jù)各自不同的職能特點，苦苦尋找某種服務(wù)抓手，希望能夠擁有獨特的創(chuàng)新服務(wù)，但為什么的服務(wù)的效果卻產(chǎn)生如此之大的差距呢？我認(rèn)為主要是跟商協(xié)會能確定的服務(wù)觀念與服務(wù)模式有關(guān)，提升商協(xié)會要服務(wù)能力必備條件，歸納起來主要有以下幾個方面：
1、齊全管理制度。根據(jù)商協(xié)會制定的章程和社會組織暫行管理條例等規(guī)定，商協(xié)會應(yīng)制定出一套較為完整的科學(xué)合理的管理制度和員工內(nèi)部激勵機制。讓協(xié)會在為政府、社會和企業(yè)服務(wù)中，有效地約束自己的行為。同時應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)會黨支部和監(jiān)事會的作用，發(fā)揮好黨支部的作用，能夠確保協(xié)會正確的政治方向；監(jiān)事會的有效監(jiān)管，能促進協(xié)會的規(guī)范運營。讓從業(yè)人員在服務(wù)中得到有章可循，有據(jù)可依。制定好一套內(nèi)部管理制度的目的，并不是為了抑制員工的積極性，而是表示充分鼓勵和激發(fā)大家的工作熱情。
2、規(guī)范服務(wù)行為。商協(xié)會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮提供服務(wù)，反映訴求和規(guī)范行為的作用。在社會治理和市場活動中，商協(xié)會應(yīng)當(dāng)通過行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)去服務(wù)于社會和諧，激活市場經(jīng)濟作用。通過內(nèi)部管理方式的有效調(diào)整，不斷提自身的服務(wù)能力。利用商協(xié)會的媒體平臺和社會公眾媒體積極向廣大受眾進行宣傳。我們應(yīng)在走訪會員企業(yè)中，廣泛聽取企業(yè)的服務(wù)需求，通過項目的實施和活動的開展，推廣和宣傳成果案例。如協(xié)會推出的知識產(chǎn)權(quán)《百家堂》線上直播論壇欄目，幫助會員企業(yè)提高知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運用、管理和保護的能力。
3、提高員工素質(zhì)。秘書處工作人員的素質(zhì)高低與否，決定著商協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量。所以，我經(jīng)常跟大家提到的一句話就是衡量一個員工的服務(wù)能力，要看其業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩個方面。業(yè)務(wù)素質(zhì)，主要是涉及對會員企業(yè)當(dāng)前狀況的掌握程度，對商協(xié)會的組織的屬性和發(fā)展方向是否充分了解，有否熟知并融入?yún)f(xié)會的文化。專業(yè)素質(zhì)，主要看他對知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)的理論知識和運作能力，協(xié)會雖然制定了一周的入職員工培訓(xùn)制度，每周組織半天的學(xué)習(xí)交流，其目的就是為了提高大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)像今天我給大家培訓(xùn)的這個課題，就是結(jié)合工作實際為大家作分享的。但學(xué)習(xí)是靠自己的，我們應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。我一直提倡的學(xué)習(xí)方法，就是在工作中學(xué)習(xí)知識，在學(xué)習(xí)中提高工作能力。
三、服務(wù)的方式與方法。
     服務(wù)的方式與方法是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵，也是服務(wù)是否到位的試金石。服務(wù)方式取決于協(xié)會對服務(wù)項目和實施服務(wù)的創(chuàng)新水平，服務(wù)方法則要看我們每個人的總體服務(wù)能力。以我會為例進行分析：
     關(guān)于服務(wù)方式：我認(rèn)為這是涉及到一個組織層面的事情，會員是協(xié)會的直接服務(wù)對象，協(xié)會應(yīng)該根據(jù)章程規(guī)定的服務(wù)范圍，以創(chuàng)新的服務(wù)理念，開發(fā)策劃涉及會員企業(yè)所需的各類項目和活動，幫助會員企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域中存在的困惑和亟待解決的相關(guān)問題，主要包括企業(yè)的技術(shù)研發(fā)，知識產(chǎn)權(quán)運用，商標(biāo)培育，專利申請以及化解侵權(quán)糾紛案件。協(xié)會應(yīng)積極配合寧波市政府的總體工作目標(biāo)和要求，可以通過政府向社會組織購買服務(wù)的方式，為廣大民營企業(yè)規(guī)范服務(wù)。主要項目包括社會調(diào)研分析，科技成果展覽展示，行業(yè)情報搜集統(tǒng)計，專業(yè)人才的培養(yǎng)儲備等。
為了提高會員企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運用、管理和保護能力，以及幫助企業(yè)科技研發(fā)和技術(shù)成果的有效轉(zhuǎn)化，協(xié)會必須搭建服務(wù)于會員企業(yè)的各類服務(wù)平臺。我們應(yīng)充分利用社會各類資源，善于開發(fā)和整合資源，打造一支滿足企業(yè)所需的專家服務(wù)團隊，深入會員企業(yè)，為企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)賦能起到應(yīng)有的作用。
十多年來我們協(xié)會，已相繼成立了知識產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)中心、知識產(chǎn)權(quán)法律維權(quán)中心、知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)講師團、知識產(chǎn)權(quán)人民調(diào)員委員會、品牌指導(dǎo)服務(wù)站、對外貿(mào)易預(yù)警點，建立了服務(wù)會員企業(yè)的專家?guī)?。在與橫向機構(gòu)的合作聯(lián)動上，積極參與長三角知識產(chǎn)權(quán)發(fā)展聯(lián)盟組織相關(guān)活動；成立跨境知識產(chǎn)權(quán)運營專業(yè)委員會；與中國發(fā)明協(xié)會多項聯(lián)動，舉辦由中國發(fā)明展寧波展的組團和科技成果轉(zhuǎn)化；參加北京發(fā)明協(xié)會舉辦的創(chuàng)新科技大賽等活動。協(xié)會利用現(xiàn)有的服務(wù)平臺，提供服務(wù)于企業(yè)的“伙伴駒”知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)用軟件。為解決企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)人才短缺問題，協(xié)會正在創(chuàng)辦知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)培訓(xùn)中心。開設(shè)了常態(tài)化服務(wù)項目——寧波知識產(chǎn)權(quán)《百家堂》線上直播論壇活動等。協(xié)會的服務(wù)方式雖逐年有所在提升中，但協(xié)會依然面臨著跟不上會員企業(yè)日益增長的服務(wù)需求狀態(tài)。這就是我今天想跟大家交流的目的所在。
     關(guān)于服務(wù)方法：服務(wù)方法是涉及到我們每一位工作人員的服務(wù)行為和技巧的問題。我認(rèn)為提高工作效率是提升服務(wù)能力的重要一環(huán)，首先我們要充分了解協(xié)會現(xiàn)有的服務(wù)資源和平臺的功能作用，開展會員走訪聽取企業(yè)的需求反饋意見，配合政府做相關(guān)企業(yè)調(diào)研工作。根據(jù)搜集的信息，多作認(rèn)真思考和研究分析協(xié)會現(xiàn)有平臺資源的優(yōu)劣性，不斷改進和完善服務(wù)平臺和各類活動的適用性和可操作性。
      走訪會員企業(yè)的一般步驟：在為會員企業(yè)提供服務(wù)之前，應(yīng)首先做好對該企業(yè)的基本情況摸底了解工作，通過不同渠道咨詢調(diào)查該企業(yè)曾與協(xié)會的往來合作情況。其次根據(jù)會員企業(yè)的具體服務(wù)需求，組成由專家共同參與的走訪小組。一旦走進企業(yè)，應(yīng)認(rèn)真聽取企業(yè)的情況介紹，從中挖掘企業(yè)所需的服務(wù)需求點，如當(dāng)場能解決的問題應(yīng)予以當(dāng)場解決，對于相對比較復(fù)雜的問題，應(yīng)回協(xié)會后邀請相關(guān)專家進行再次回訪，弄清問題的節(jié)點，向企業(yè)提出有效的服務(wù)方案，并做好善后跟進工作，與會員企業(yè)保持長期聯(lián)系。以上，我講的是一般工作人員經(jīng)常性走訪企業(yè)的基本程序。總之，服務(wù)方法是一項非常復(fù)雜的工程，也是一門藝術(shù)，這里面既有個人因素，又有一定的規(guī)律可循，需要我們在實踐中不斷積累經(jīng)驗。
     隨著社會和經(jīng)濟的快速發(fā)展，科技創(chuàng)新的不斷進步，協(xié)會要達到為民營企業(yè)提供更多更好的服務(wù)，并非是一件簡簡單單的事情。我們要勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使服務(wù)能夠真正達到會員企業(yè)滿意的狀態(tài)。反之，如果我們不去研究服務(wù)方式，不去改變服務(wù)方法，企業(yè)必將會對協(xié)會失去依靠和信任，協(xié)會就會逐漸被社會所淘汰。所以我們要化被動服務(wù)為主動服務(wù)，大力提倡指導(dǎo)性的服務(wù)方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，逐漸拔高服務(wù)層面，要在提高服務(wù)的層次上下功夫，努力改變那種傳統(tǒng)的“保姆式服務(wù)”的低端服務(wù)模式，營造一種給企業(yè)帶來更多利益的創(chuàng)新性的服務(wù)環(huán)境。

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為了提高工作人員的工作能力，秘書處每周安排半天的學(xué)習(xí)交流會，開展工作交流、經(jīng)驗介紹和成果分享。秘書長根據(jù)大家提出的實際工作情況和存在的問題，與大家進行經(jīng)驗分享。本次會議他給大家講解的核心主題為“協(xié)會的服務(wù)”，本文是對秘書長講話文稿進行整理后，發(fā)布在協(xié)會網(wǎng)站的一篇學(xué)習(xí)性內(nèi)訓(xùn)文章。

 
    “協(xié)會的生命力在于活動，協(xié)會的凝聚力在于服務(wù)。”這已成為我們商協(xié)會和每個從業(yè)人員非常熟知的一句話。如果要探究這個問題，我認(rèn)為并非一件簡單的事情，因為“服務(wù)”本身就是個綜合的系統(tǒng)工程。今天，我想根據(jù)我本人長期從事知識產(chǎn)權(quán)保護協(xié)會工作所積累的經(jīng)驗，并結(jié)合當(dāng)前的工作實際，跟大家作一次認(rèn)真討論與學(xué)習(xí)分享。所談及的觀點并不一定正確，供大家學(xué)習(xí)參考，希望通過周例會的學(xué)習(xí)形式有所啟發(fā)。
      在談及這個話題之前，我們不妨先來了解一下“服務(wù)”的基本概念。籠統(tǒng)地說，服務(wù)就是一種履行，是通過商協(xié)會的社會職責(zé)為被服務(wù)對象提供更多有益的幫助，并提供現(xiàn)有的資源去滿足對方的一種特定的需求?？梢宰寣Ψ酵ㄟ^某種有償或無償服務(wù)，獲得利益。如果我們再作一下深入分析的話，“服務(wù)”就是需要我們提供必要的服務(wù)產(chǎn)品，而商協(xié)會的服務(wù)產(chǎn)品就是各類活動項目，能夠給到對方所需要的相關(guān)信息和服務(wù)資源。正因如此，我認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是衡量商協(xié)會服務(wù)能力和水平的標(biāo)尺，而作為我們協(xié)會是否達到了履行自己職責(zé)的能力與水平了呢？完全取決于協(xié)會和個人的創(chuàng)新水平和服務(wù)能力，為此，我們必須要他滿足對方的需求作為協(xié)會做好服務(wù)的目標(biāo)。
      在整個社會服務(wù)體系中，不管是政府職能部分，還是社會組織，或是民營企業(yè)都是在服務(wù)過程中，得到社會的認(rèn)同，取得自身發(fā)展的。由于服務(wù)機構(gòu)的智能和地位的不同，決定了其服務(wù)的形式和內(nèi)容的不同。如政府職能部門的服務(wù)是根據(jù)貫徹執(zhí)行黨和國家的政策，以行政服務(wù)的方式，為社會群體和各行各業(yè)提供政策性和指導(dǎo)性的服務(wù)。而我們社會組織卻是在某個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，為相關(guān)組織和個人提供行業(yè)的各類服務(wù)，是屬于公益性和無償性的服務(wù)?，F(xiàn)代三產(chǎn)服務(wù)業(yè)或是生產(chǎn)企業(yè)是通過提供的產(chǎn)品和商品為廣大消費者提供有償性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的服務(wù)。如果我們弄清了這個概念，再回頭來討論我們協(xié)會該樣去做好服務(wù)的問題？在政策的推動下，行業(yè)協(xié)會從2017年起，陸續(xù)實施與政府脫鉤，我會也名列其中，雖然脫鉤后，在給我會帶來了前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)的同時，也降低削弱了服務(wù)的層面和服務(wù)效率。我認(rèn)為，這是我們協(xié)會在轉(zhuǎn)營過程中必定會出現(xiàn)的一種過度性的現(xiàn)象，經(jīng)過近幾年的探索和實踐，協(xié)會雖然已逐漸走出了一條適合自身發(fā)展的道路。但協(xié)會若要保持長足的發(fā)展，“服務(wù)”這個問題應(yīng)該是我們每一個人必須認(rèn)真研究的一項課題，接下來，我想集中談?wù)勱P(guān)于如何做好“服務(wù)”的幾個必備條件，供大家認(rèn)真思考：
一、協(xié)會的服務(wù)文化和服務(wù)理念
      服務(wù)文化：我認(rèn)為應(yīng)該是要根據(jù)我們協(xié)會的服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)來確定協(xié)會的文化定位，其目的是能夠充分反映協(xié)會服務(wù)的基本內(nèi)涵。如我會在確定服務(wù)宗旨時，首先樹立服務(wù)于國家的政治方向，發(fā)揮協(xié)會黨支部的職能作用，團結(jié)廣大會員企業(yè)，共同為完成黨和國家的中心任務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的作用。其次是服務(wù)于社會，要充分發(fā)揮協(xié)會的專業(yè)優(yōu)勢，積極配合政府的總體工作目標(biāo)，解決政府尚未涉及到的行業(yè)內(nèi)一些個性化矛盾和糾紛，協(xié)調(diào)解決行業(yè)內(nèi)發(fā)生的一些個性和共性的沖突。為維護知識產(chǎn)權(quán)市場秩序，營造公平競爭的和諧環(huán)境，真正起到橋梁紐帶作用。再次是服務(wù)會員企業(yè)，利用政府政策資源和協(xié)會服務(wù)平臺的優(yōu)勢，通過多樣化的服務(wù)方式，為廣大民營企業(yè)和會員單位提供專業(yè)服務(wù)，從而提高會員的凝聚力。2012年明確制定了我會的愿景是：“不侵他人之權(quán)，不被他人侵權(quán)”。協(xié)會使命是：“宣傳普及知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，提高知識產(chǎn)權(quán)保護意識，維護知識產(chǎn)權(quán)人合法權(quán)益”這就是后來我們推出的“培訓(xùn)員”，“教練員”和“裁判員”的“三員”服務(wù)理念。協(xié)會提出的口號是：“知識就是力量，知產(chǎn)不可侵犯。”
       服務(wù)理念：服務(wù)實質(zhì)就是人與人之間相互溝通的全過程，是一種互幫互助的行為。提升服務(wù)能力的首要前提就是“真誠”兩字，不管是政府的服務(wù)，還是社會組織的服務(wù)或是企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)，一旦樹立了真誠的服務(wù)理念，你才能獲得普遍的社會尊重和企業(yè)的信任，才能充分體現(xiàn)服務(wù)的價值。一個人如能做到熱情的服務(wù)，則能打動對方的心；擁有耐心的服務(wù)才能提高服務(wù)的質(zhì)量；養(yǎng)成細心的服務(wù)方可讓你做到盡善盡美。然而在服務(wù)中我們是否能夠做到真誠、熱情、耐心和細心，這是考量協(xié)會和每個工作人員是否對服務(wù)產(chǎn)生多少價值的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
二、提升服務(wù)能力的條件。
      大家在開展會員服務(wù)中，是否看到這樣一個現(xiàn)狀？每個商協(xié)會雖然都在探索創(chuàng)新的服務(wù)模式，且根據(jù)各自不同的職能特點，苦苦尋找某種服務(wù)抓手，希望能夠擁有獨特的創(chuàng)新服務(wù)，但為什么的服務(wù)的效果卻產(chǎn)生如此之大的差距呢？我認(rèn)為主要是跟商協(xié)會能確定的服務(wù)觀念與服務(wù)模式有關(guān)，提升商協(xié)會要服務(wù)能力必備條件，歸納起來主要有以下幾個方面：
1、齊全管理制度。根據(jù)商協(xié)會制定的章程和社會組織暫行管理條例等規(guī)定，商協(xié)會應(yīng)制定出一套較為完整的科學(xué)合理的管理制度和員工內(nèi)部激勵機制。讓協(xié)會在為政府、社會和企業(yè)服務(wù)中，有效地約束自己的行為。同時應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)會黨支部和監(jiān)事會的作用，發(fā)揮好黨支部的作用，能夠確保協(xié)會正確的政治方向；監(jiān)事會的有效監(jiān)管，能促進協(xié)會的規(guī)范運營。讓從業(yè)人員在服務(wù)中得到有章可循，有據(jù)可依。制定好一套內(nèi)部管理制度的目的，并不是為了抑制員工的積極性，而是表示充分鼓勵和激發(fā)大家的工作熱情。
2、規(guī)范服務(wù)行為。商協(xié)會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮提供服務(wù)，反映訴求和規(guī)范行為的作用。在社會治理和市場活動中，商協(xié)會應(yīng)當(dāng)通過行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)去服務(wù)于社會和諧，激活市場經(jīng)濟作用。通過內(nèi)部管理方式的有效調(diào)整，不斷提自身的服務(wù)能力。利用商協(xié)會的媒體平臺和社會公眾媒體積極向廣大受眾進行宣傳。我們應(yīng)在走訪會員企業(yè)中，廣泛聽取企業(yè)的服務(wù)需求，通過項目的實施和活動的開展，推廣和宣傳成果案例。如協(xié)會推出的知識產(chǎn)權(quán)《百家堂》線上直播論壇欄目，幫助會員企業(yè)提高知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運用、管理和保護的能力。
3、提高員工素質(zhì)。秘書處工作人員的素質(zhì)高低與否，決定著商協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量。所以，我經(jīng)常跟大家提到的一句話就是衡量一個員工的服務(wù)能力，要看其業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩個方面。業(yè)務(wù)素質(zhì)，主要是涉及對會員企業(yè)當(dāng)前狀況的掌握程度，對商協(xié)會的組織的屬性和發(fā)展方向是否充分了解，有否熟知并融入?yún)f(xié)會的文化。專業(yè)素質(zhì)，主要看他對知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)的理論知識和運作能力，協(xié)會雖然制定了一周的入職員工培訓(xùn)制度，每周組織半天的學(xué)習(xí)交流，其目的就是為了提高大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)像今天我給大家培訓(xùn)的這個課題，就是結(jié)合工作實際為大家作分享的。但學(xué)習(xí)是靠自己的，我們應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。我一直提倡的學(xué)習(xí)方法，就是在工作中學(xué)習(xí)知識，在學(xué)習(xí)中提高工作能力。
三、服務(wù)的方式與方法。
     服務(wù)的方式與方法是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵，也是服務(wù)是否到位的試金石。服務(wù)方式取決于協(xié)會對服務(wù)項目和實施服務(wù)的創(chuàng)新水平，服務(wù)方法則要看我們每個人的總體服務(wù)能力。以我會為例進行分析：
     關(guān)于服務(wù)方式：我認(rèn)為這是涉及到一個組織層面的事情，會員是協(xié)會的直接服務(wù)對象，協(xié)會應(yīng)該根據(jù)章程規(guī)定的服務(wù)范圍，以創(chuàng)新的服務(wù)理念，開發(fā)策劃涉及會員企業(yè)所需的各類項目和活動，幫助會員企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域中存在的困惑和亟待解決的相關(guān)問題，主要包括企業(yè)的技術(shù)研發(fā)，知識產(chǎn)權(quán)運用，商標(biāo)培育，專利申請以及化解侵權(quán)糾紛案件。協(xié)會應(yīng)積極配合寧波市政府的總體工作目標(biāo)和要求，可以通過政府向社會組織購買服務(wù)的方式，為廣大民營企業(yè)規(guī)范服務(wù)。主要項目包括社會調(diào)研分析，科技成果展覽展示，行業(yè)情報搜集統(tǒng)計，專業(yè)人才的培養(yǎng)儲備等。
為了提高會員企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運用、管理和保護能力，以及幫助企業(yè)科技研發(fā)和技術(shù)成果的有效轉(zhuǎn)化，協(xié)會必須搭建服務(wù)于會員企業(yè)的各類服務(wù)平臺。我們應(yīng)充分利用社會各類資源，善于開發(fā)和整合資源，打造一支滿足企業(yè)所需的專家服務(wù)團隊，深入會員企業(yè)，為企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)賦能起到應(yīng)有的作用。
十多年來我們協(xié)會，已相繼成立了知識產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)中心、知識產(chǎn)權(quán)法律維權(quán)中心、知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)講師團、知識產(chǎn)權(quán)人民調(diào)員委員會、品牌指導(dǎo)服務(wù)站、對外貿(mào)易預(yù)警點，建立了服務(wù)會員企業(yè)的專家?guī)?。在與橫向機構(gòu)的合作聯(lián)動上，積極參與長三角知識產(chǎn)權(quán)發(fā)展聯(lián)盟組織相關(guān)活動；成立跨境知識產(chǎn)權(quán)運營專業(yè)委員會；與中國發(fā)明協(xié)會多項聯(lián)動，舉辦由中國發(fā)明展寧波展的組團和科技成果轉(zhuǎn)化；參加北京發(fā)明協(xié)會舉辦的創(chuàng)新科技大賽等活動。協(xié)會利用現(xiàn)有的服務(wù)平臺，提供服務(wù)于企業(yè)的“伙伴駒”知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)用軟件。為解決企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)人才短缺問題，協(xié)會正在創(chuàng)辦知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)培訓(xùn)中心。開設(shè)了常態(tài)化服務(wù)項目——寧波知識產(chǎn)權(quán)《百家堂》線上直播論壇活動等。協(xié)會的服務(wù)方式雖逐年有所在提升中，但協(xié)會依然面臨著跟不上會員企業(yè)日益增長的服務(wù)需求狀態(tài)。這就是我今天想跟大家交流的目的所在。
     關(guān)于服務(wù)方法：服務(wù)方法是涉及到我們每一位工作人員的服務(wù)行為和技巧的問題。我認(rèn)為提高工作效率是提升服務(wù)能力的重要一環(huán)，首先我們要充分了解協(xié)會現(xiàn)有的服務(wù)資源和平臺的功能作用，開展會員走訪聽取企業(yè)的需求反饋意見，配合政府做相關(guān)企業(yè)調(diào)研工作。根據(jù)搜集的信息，多作認(rèn)真思考和研究分析協(xié)會現(xiàn)有平臺資源的優(yōu)劣性，不斷改進和完善服務(wù)平臺和各類活動的適用性和可操作性。
      走訪會員企業(yè)的一般步驟：在為會員企業(yè)提供服務(wù)之前，應(yīng)首先做好對該企業(yè)的基本情況摸底了解工作，通過不同渠道咨詢調(diào)查該企業(yè)曾與協(xié)會的往來合作情況。其次根據(jù)會員企業(yè)的具體服務(wù)需求，組成由專家共同參與的走訪小組。一旦走進企業(yè)，應(yīng)認(rèn)真聽取企業(yè)的情況介紹，從中挖掘企業(yè)所需的服務(wù)需求點，如當(dāng)場能解決的問題應(yīng)予以當(dāng)場解決，對于相對比較復(fù)雜的問題，應(yīng)回協(xié)會后邀請相關(guān)專家進行再次回訪，弄清問題的節(jié)點，向企業(yè)提出有效的服務(wù)方案，并做好善后跟進工作，與會員企業(yè)保持長期聯(lián)系。以上，我講的是一般工作人員經(jīng)常性走訪企業(yè)的基本程序?？傊?wù)方法是一項非常復(fù)雜的工程，也是一門藝術(shù)，這里面既有個人因素，又有一定的規(guī)律可循，需要我們在實踐中不斷積累經(jīng)驗。
隨著社會和經(jīng)濟的快速發(fā)展，科技創(chuàng)新的不斷進步，協(xié)會要達到為民營企業(yè)提供更多更好的服務(wù)，并非是一件簡簡單單的事情。我們要勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使服務(wù)能夠真正達到會員企業(yè)滿意的狀態(tài)。反之，如果我們不去研究服務(wù)方式，不去改變服務(wù)方法，企業(yè)必將會對協(xié)會失去依靠和信任，協(xié)會就會逐漸被社會所淘汰。所以我們要化被動服務(wù)為主動服務(wù)，大力提倡指導(dǎo)性的服務(wù)方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，逐漸拔高服務(wù)層面，要在提高服務(wù)的層次上下功夫，努力改變那種傳統(tǒng)的“保姆式服務(wù)”的低端服務(wù)模式，營造一種給企業(yè)帶來更多利益的創(chuàng)新性的服務(wù)環(huán)境。



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